2013工作简报第23期:延安以游客满意度为倒逼机制提升服务质量

2013-9-17 14:29:27国家旅游局监督管理司字号：[大 中 小]　 选择背景色：

　　2013年二季度的全国旅游满意度调查报告显示，延安市的游客满意度排名持续上升至全国第20位，这样的结果得益于延安以游客满意度为倒逼机制，实现旅游服务质量提升和城市软实力增强。

　　2010年、2011年，延安的游客满意度连续两年排名全国倒数第一，引起了延安市委、市政府的高度关注。自2012年开始，延安市成立以政府主要领导为组长、主管领导为副组长、31个市级部门和13个县区政府主要领导为成员的旅游环境大整治工作领导小组，以提升软实力作为突破口，全面开展旅游环境大整治工作。

　　突出深入调查、研究分析找准问题。延安市旅游局深入景区、旅行社、酒店调研，收集、研究、分析游客评价等资料，发现影响游客满意度的核心问题是“软件”，即“人”的因素，具体来讲就是旅游行业从业者。为此，该局向市政府提交了一份关于如何提升游客满意度的书面报告，并就每一项所涉及到的部门和单位如何突破难题给出了具体办法。

　　狠抓多措并举、多部门联合解决问题。一是延安市委、市政府印发旅游环境大整治工作方案，将7个方面64项具体整治任务逐一分解到44个责任部门和单位，并逐月下发目标任务量化表，逐月考核。二是开展“万人大培训”。从年初开始，由延安市旅游环境大整治办公室牵头，采取分“战区”的形式，组织市旅游局、工商局、食品药品监督管理局等单位，对“战区”内的所有宾馆饭店、餐饮店、旅游商品店的从业人员，旅游景区讲解员，旅行社导游员及公交车、出租车及长途客运车司乘人员共计15000余人进行了历时一个月的全面培训，市政府成立督查组，对每个片区进行督察和抽查。三是增强导游员的职业认同感和紧迫感。举办全市导游员、讲解员大赛，由当地电视台全程转播，提高了一线工作人员的积极性。同时，在全市所有旅行社中推行导游末位淘汰制，要求旅行社每季度对导游员进行一次全面评比，对连续四个季度排名后三位的导游强制淘汰。四是开展红色旅游志愿服务活动。在机场、火车站、酒店、景区及市区主要公共场所设立志愿服务台，义务为旅游提供咨询和引导服务，发放旅游宣传资料和温馨提示，受到游客称赞。